Theo một chuyên gia trong lĩnh vực xử lý khủng hoảng, một nhãn hàng sữa có tiếng tăm đã phải ngưng tung sản phẩm mới ra thị trường chỉ vì vài tin đồn bất lợi trên một số diễn đàn. Điều đáng nói hơn là chỉ còn một tuần nữa là họ sẽ tung ra loại sữa mới đó.
Những bài học không mới
Theo vị chuyên gia kể trên, tình huống như doanh nghiệp sữa gặp phải không phải là hiếm. Ông cho rằng bất kể doanh nghiệp lớn hay nhỏ, hoạt động trong lĩnh vực nào đều có thể gặp phải tình huống tương tự. Xin không bàn về việc doanh nghiệp đúng hay khách hàng đúng. Thay vào đó, hãy nhìn vào cách khủng hoảng hình thành và phát triển, cũng như cách doanh nghiệp ứng xử với chúng.Theo ông, nguồn gốc của các vụ khủng hoảng đều bắt nguồn từ những lời “tai bay vạ gió” đâu đó với quy mô rất nhỏ trên Internet. Cùng với sự hưởng ứng của cộng đồng và sự “giúp đỡ” của đối thủ cạnh tranh, những sự cố nhỏ và rời rạc này phát triển nhanh chóng thành khủng hoảng nhờ khả năng lan truyền của Internet. “Và đến lúc này các doanh nghiệp mới kịp nhận ra”, ông nói.
Bên cạnh đó, cách xử lý khi khủng hoảng xảy ra của một số doanh nghiệp cũng là điều cần phải xem xét. Theo vị chuyên gia này, không ít doanh nghiệp chọn cách đính chính trên các mặt báo mà bỏ qua các diễn đàn, blog (nhật ký điện tử), mạng xã hội..., những nơi được xem là cội nguồn của rắc rối. Cách xử lý này đúng nhưng chưa đủ. “Chính vì thế có khá nhiều trường hợp dù khủng hoảng đã được giải quyết trên các báo nhưng thông tin thất thiệt về doanh nghiệp vẫn nhan nhản trên Google. Thậm chí có trường hợp khủng hoảng đang diễn ra trên Internet nhưng doanh nghiệp vẫn chỉ chọn đính chính trên các mặt báo”, ông nói.
“Tình báo” trong lòng doanh nghiệp
Cũng bởi sự “nguy hiểm” của Internet mà các doanh nghiệp ngày nay luôn cố gắng lắng nghe tất cả những gì liên quan đến thương hiệu của họ hòng trở tay kịp. Và đây thực sự cũng là thách thức không nhỏ.Theo thống kê gần đây nhất của Nielsen Việt Nam, hiện cả nước có hơn 1.000 blog, gần 500 diễn đàn, hơn 7.300 cổng thông tin trực tuyến và 11 mạng xã hội với sức chứa khoảng 100 triệu lượt phản hồi. Đó là chưa kể các bản báo in.
Để giải quyết bài toán nói trên, một số doanh nghiệp sử dụng các phần mềm cho phép thu thập thông tin về mình cũng như đối thủ cạnh tranh trên Internet. Kết quả sẽ được gửi về theo yêu cầu của doanh nghiệp với nhà cung cấp. Hình thức này được ví von như “hoạt động tình báo trong lòng doanh nghiệp”.
Trên thực tế, các công cụ thu thập thông tin cũng đem lại những lợi thế nhất định. Giám đốc một công ty truyền thông không muốn nêu tên cho biết, việc phát hiện khủng hoảng sớm sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết dễ dàng hơn.
Thông thường, các doanh nghiệp có khoảng vài ngày để ngăn chặn những tin đồn lan ra trên diện rộng và có khoảng một tuần để giải quyết chúng. Khoảng thời gian này theo ông là rất “lý tưởng” so với việc để các tin đồn này phát triển thành khủng hoảng, mà thời gian giải quyết có thể kéo dài từ sáu tháng đến cả năm.
Đó là chưa kể chi phí cho việc “dọn rác” cũng không hề nhỏ. Bởi theo vị giám đốc này, giải quyết khủng hoảng ngày nay không đơn thuần là đính chính trên các mặt báo mà còn phải làm dịu những cái đầu nóng trên Internet. Càng chậm phát hiện, tin đồn lan càng nhanh trên Internet, chi phí “dọn rác” càng cao.
“Việc phát hiện và xử lý khủng hoảng càng sớm sẽ giúp tiết kiệm càng nhiều thời gian, chi phí. Nhưng quan trọng nhất là thể hiện sự cầu thị của doanh nghiệp, củng cố thương hiệu doanh nghiệp trong lòng khách hàng”, ông nói.
Còn theo vị đại diện của một hãng phân phối phần mềm bảo mật có văn phòng tại TPHCM, việc sử dụng công cụ “tình báo” đã giúp ông tìm ra những lời phàn nàn về sản phẩm của công ty trên blog của một khách hàng. Sau khi gặp mặt trao đổi, ông mới phát hiện phần mềm đó không có bản quyền và giải thích rõ ràng với khách hàng. Mọi việc sau đó đều ổn thỏa nhưng điều làm ông vui nhất chính là việc đã phát hiện ra vị khách này trước… những đối thủ cạnh tranh. “Mặc dù đó không phải là lỗi của chúng tôi, nhưng ai biết hậu quả sẽ như thế nào nếu chúng tôi không phát hiện ra trước”, ông nói.
Tuy nhiên, suy cho cùng, các công cụ thu thập thông tin cũng chỉ là những công cụ, bởi chúng không phải là “thần dược” có thể giúp doanh nghiệp vượt qua mọi rắc rối. Xử lý khủng hoảng là một quy trình mà yếu tố con người được đặt lên hàng đầu. Và quan trọng nhất là doanh nghiệp có muốn khắc phục sự cố hay chỉ làm cho xong.
Công cụ O.R.M là gì?
O.R.M là chữ viết tắt của Online Reputation Management (tạm dịch là Quản lý danh tiếng trực tuyến) dùng để giám sát những thông tin liên quan đến thương hiệu doanh nghiệp trực tuyến. Đây là công cụ hữu dụng cho quy trình giám sát khủng hoảng của doanh nghiệp ngày nay.Các công cụ này đã được sử dụng từ khá lâu trên thế giới (ví dụ như Radian6) nhưng chỉ mới phổ biến ở Việt Nam cách đây hơn một năm khi mạng xã hội xuất hiện và các doanh nghiệp nhận ra những thách thức trong công tác kiểm soát nguồn tin trên Internet. Tuy nhiên việc tiếp cận thị trường Việt Nam của các công cụ nước ngoài tương đối khó vì gặp rào cản về ngôn ngữ.
Và đây cũng là các cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam. Hiện nay thị trường trong nước có ba công cụ phổ biến là Noti5 của ePi Technologies, Boomerang của Climax Interactive và IDM của IDM Analytics. Về nguyên tắc, các công cụ này hoạt động như một cỗ máy tìm kiếm, tương tự Google. Từ khóa là tất cả những gì liên quan đến thương hiệu, sản phẩm, hoạt động của doanh nghiệp. Các từ khóa này còn có thể là thương hiệu của các đối thủ cạnh tranh.
Giống như bất cứ phần mềm nào, các công cụ này cũng có bộ quy tắc chung để đánh giá hiệu quả của chúng. Bộ quy tắc đó bao gồm tốc độ, độ phủ và độ chính xác của thông tin. Trong đó tốc độ chính là thời gian mà kết quả được trả về theo những tiêu chí đã được thiết lập sẵn. Tốc độ càng nhanh càng có lợi cho việc kiểm soát những khủng hoảng. Thứ hai là độ phủ, đây là thông số cho biết công cụ này có thể lấy thông tin từ bao nhiêu trang web hiện hữu tại thị trường Việt Nam. Cuối cùng và cũng là tiêu chí quan trọng nhất chính là độ tin cậy của thông tin. Sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu kết quả trả về nhanh, độ phủ rộng mà nội dung của chúng… chẳng ăn nhập gì với mục đích tìm kiếm của doanh nghiệp. Ngoài ra, còn là việc phân tích nhanh được tin đó xấu/tốt thế nào (sentiment analysis) để qua đó doanh nghiệp có thể xử lý nhanh, tránh việc thông tin lan rộng với tốc độ của ánh sáng còn việc xử lý lại chậm như rùa.
Cách tốt nhất để đánh giá là hãy chọn các công cụ cho phép dùng thử để có thể đánh giá các tiêu chí nói trên bằng trải nghiệm của bản thân.
Công Sang
Nguồn: Thời Báo Kinh Tế Sài Gòn, ngày 27/08/2012 truy cập từ http://www.thesaigontimes.vn/Home/congnghe/giaiphap/82182/Xu-ly-“tai-bay-va-gio”-khi-kinh-doanh-tren-Internet.html.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét